Dell, microblogging için geliştirdiği iş modeliyle 2007 Haziran’ından bugüne kadar yalnızca Twitter üzerinden 3 milyon dolar gelir elde ettiğini açıkladı.
Dell bu başarısıyla yalnızca stoklarını eritip satışlarını artırmakla kalmadı, pazarlama dünyasına Sosyal Medya’da geliştirilebilecek iş modelleriyle nasıl değer kazandıran faaliyetler yapılacağı konusunda da ilham vermiş oldu.
Bugüne kadar yapılan Sosyal Medya kampanyalarının rüştünü ıspatlayamamasının en büyük sebebi, yatırım geri dönüşünün (ROI-Return of Investment) tam anlamıyla hesaplanamaması olmuştu.
Marka değeri gibi soyut kavramların ölçümlemelerinden bile kesin sonuçlar alınamazken, işin içine online mecraların girmesiyle karmaşa arttı.
Fakat bugün, bu ölçümlemede hatalı olan yerler yavaş yavaş anlaşılmaya başlandı…
Nasıl ölçümlenebilir?
Satır-sütun-santim hesabı gibi konvansiyonel metotlarla ölçümleme yapmak, Sosyal Medya kampanyaları için gerçeği yansıtmıyor.
Bunun için mecrayı tanıyan yol göstericilerinizle birlikte markanıza ölçüm kriterleri belirlemeniz gerekiyor.
Kriterler ne olabilir?
Hedefinize bağlı olarak;
- Fikir önderlerini hakkınızda konuşturmak,
- Online topluluk yaratmak,
- Tüketici geribildirimleri almak,
- Şikayet toplayarak çağrı merkezi yükünü hafifletmek ve web’deki itibarı korumak,
- Arama motorlarında olumlu içerikle öne çıkmak,
- Online satış yapmak ya da artırmak olabilir.
Bu kriterler arasında markanın ihtiyacı doğrultusunda ayrı ayrı kurgularla, markanın bulunması gereken mecralara göre konumlandırılmış kampanyalar ve farklı uygulamalar yaratılabilir.
Sayısal mı, deneyimsel mi?
Başarı kriterlerizin niteliği nedir? Sayısal mı, deneyimsel mi?
- Kaç sayıda şikayet topladığınız,
- Online topluluğunuzdaki katılımcı sayısı ve,
- Arama motorlarında şirketiniz adına kaç adet sonuçta yer aldığınız,
Sayısal kriterlerin ölçümlemedeki hedefine dair örnekler olabilir.
Deneyimsel ölçümleme hedefi de bu bağlamda;
- Çözüm getirilen müşterilerin tatmin olma dereceleri,
- Çözümlenen şikayetlerinin nasıl yankı bulduğu,
- Online topluluğun ürettiği içeriğin satınalma kararları üzerindeki etkisi ve,
- Tüketicilerden gelen geribildirimleri değerlendirip yeni ürün/hizmet geliştirme ya da mevcutların kalitesini artırmaya yönelik çalışmaların yaratılması,
gibi daha niteliksel ve soyut hedefler olabilir.
Amacınızı kontrol edip hedefleri buna göre belirlemek, ölçümlemenizi doğru yapabilmeniz için önemlidir.
Söz konusu kriterleri ve ölçümlemek istediğiniz nitelikleri belirledikten sonra yapacağınız Sosyal Medya uygulamalarından aldığınız geri dönüş oranını hesaplamak ve yarattığınız değeri bu şekilde ölçmek sizi daha tutarlı sonuçlara götürecektir.
Bir de not düşmek gerekir; Sayısal hedeflere göreceli olarak daha kolay ulaşılabilirken, deneyimsel hedeflere ulaşmak (içinde müşteri tecrübesi kavramını da barındırdığından) dolayı daha fazla vakit ve emek gerektirecektir.