Web 2.0 ile birlikte yapılan duyurum ve aktivitelere anında feedback verilmesi konusu, bugün bile markaların bir çoğu için bir “dezavantaj”.

Bir çok marka, ürünü ve hizmeti hakkında yalnızca olumlu geri bildirimleri web’de görmek istiyor. Olumsuz geri bildirimler, yapılan hataların düzeltilmesi ve gelişim için bir fırsat olarak değil, yalnızca sorun kaynağı olarak görülüyor.

Sosyal Medya’nın başlattığı kitleden markaya enformasyon akışı sürecinden, Web 2.0 ve Web 3.0 ile birlikte ivme kazanacak ve herkesin birer yayıncı olabileceğinden bahsetmiştik.

Bu zihniyete sahip ve şeffaflık konusunda şüpheci davranan PR ajanslarının ve markaların iletişimcilerini çok daha ciddi sorunlar bekliyor.

Anlık krizler

Düşünün ki memnuniyetsiz bir tüketici, bir perakende noktasının etkileşimli Augmented Reality alanına negatif bir içerik sundu. Ya da ürün performansından memnun olmayan bir tüketici, aldığı ve memnun olmadığı ürünü perakende satış noktasında etiketleyerek diğer tüketicilerin zihinlerinde bir satın alma bariyeri oluşturacak bir içerik oluşturdu.

Bunların tek tek modere edilebilmesi ve marka için olumsuz içeriğin filtrelenmesi gibi bir konu, bugünün şeffaf iletişim anlayışına oldukça ters olduğu gibi, böylesi bir etkileşim içerisinde markanın reputasyonuna da faydalı olmayacaktır.

Peki, bu durumda ne yapılabilir? Krizleri kucaklamalı mıyız?

Mikro çözümler için ortak akıl

Daha birey bazlı, daha kişiselleştirilmiş sorunlarla yüz yüze gelindikçe bir instructions manual değil, ortak akıla ihtiyaç duyulacak.

Bu ortak akıl kavramı, markanın muhtemel kriz durumları için bir kaç senaryo yolu belirleyip, bu yolları kendine ana hatlar olarak alması ve bu hatlar üzerinden farklı konu başlıklarında farklı krizleri çözmeleri esasına dayanabilir.

Bir markanın, makro sorun noktaları hariç, her türlü kriz senaryosunu yazabilmesinin mümkünatı yoktur. Dolayısıyla markalar için böyle kriz mindmap’leri hazırlanması geleceğin etkileşim hızına en uygun çözüm olabilir.

Daha inorganik bir yapı

Bir yaklaşım benimsenmesi ve ortak akıl ile birlikte marka duruşunu bozmayacak, fakat her türlü senaryoya uygun çözümler geliştirilmesi bu tip krizlerin önünde durulmasına ve başladığı gibi sonlanmasına yardımcı olabilir.

Bu anlık feedback ve bireysel yayıncılığın gelişmesi, her bireyi potansiyel bir gerilla aktivist yapacak.

Dolayısıyla bu kavram, ürün/kampanya memnuniyetsizliği yaşayan tüketicilerin bu izlenimlerinin doğrudan diğer tüketicilere yansıması anlamına gelebilir.

Sosyal medya takibi ve denetimi için daha organik yapılar yaratılması konusu ise önem kazanacak.