https://erenkumcuoglu.com/blog/categories/m%C3%BC%C5%9Fteri-deneyimi/Recent content in Müşteri Deneyimi on Eren Kumcuoğlu — BlogHugotrTue, 01 Jun 2010 00:00:00 +0000https://erenkumcuoglu.com/blog/2010-06-01-altindan-cikarilip-esas-hizmetin-bir-parcasi-olacagina-isare/Tue, 01 Jun 2010 00:00:00 +0000https://erenkumcuoglu.com/blog/2010-06-01-altindan-cikarilip-esas-hizmetin-bir-parcasi-olacagina-isare/Bazı mesleklerde başarı/performans kriteri, müşteriyi uzun süre elinizde tutmak değil, onlardan en çabuk şekilde, varsa sorunlarını da çözerek kurtulmaktır. Örnek mi? Tamir ve bakım işiyle uğraşan servisler, Call Center’lar, emlakçılar… Geçmişte diyetisyen bir hanımla, özel bir etkinlik için bir araya gelmiştik. Toplantı konularımız bittikten sonra kendisiyle hafif bir sosyal sohbet yapar, işine dair övgü dolu detaylardan bahsederken unutamayacağım bir şey söyledi; -Benim hastalarım beni çok sever, başka diyetisyen’e gitmezler. 9-10 yıllık bir sürü hastam var… 9-10 yıl… Bir sürü hasta… Düzenli rahatsızlık… Devam eden bir zayıflama-formu koruma süreci… Kendisini tebrik ederken içimden gerçekten de ne kadar başarılı olduğunu söyleyip gülüyordumhttps://erenkumcuoglu.com/blog/2010-04-07-siz-siz-olun-bir-konuda-uzman-oldugunuzu-iddia-ediyorsaniz-y/Wed, 07 Apr 2010 00:00:00 +0000https://erenkumcuoglu.com/blog/2010-04-07-siz-siz-olun-bir-konuda-uzman-oldugunuzu-iddia-ediyorsaniz-y/Aylar önce bir spor merkezine kayıt olmayı düşünürken arkadaşlarımızla yaşadığımız bir olay… Spor merkezi üyeliği satın almaya karar verme süreci, yatırım maliyeti göreceli olarak yüksek olduğundan ötürü genellikle orta-uzun değerlendirme sürecine tabii olan bir süreç. Bu süreçte daha önce defalarca kez bahsettiğimiz gibi offline’da müşteri-arkadaş yorumları, online’da ise farklı kaynaklar, doğrudan firmanın sağladığı içeriklere erişim ve benzeri bilgi kaynaklarından sağlıklı bir veri elde ederek sonuca ulaşmaya çalışıyoruz ve kararımızı bu sonuca göre veriyoruz.https://erenkumcuoglu.com/blog/2008-05-11-elestiri-formulu/Sun, 11 May 2008 00:00:00 +0000https://erenkumcuoglu.com/blog/2008-05-11-elestiri-formulu/Toplum olarak eleştiriye bizim kadar tahammülü olmayan (ve anlamını “olumsuz yorumlar” olarak bilen) başka bir millet var mıdır bilmiyorum. Bireysel olarak böyle bir yaklaşım sergilememizi dahi anlayamazken, şirketlerin ve şirket çalışanlarının benzer tutumlar sergilemeleri beni gerçekten şaşırtıyor. Üretim yapan şirketlerin memnuniyet kriterleri çok fazla bileşen içerdiği için onlara belki daha fazla tolerans tanınabilir, ancak hizmet veren şirketler için en önemli unsur “müşteriyi mutlu etmek” değil midir? Erkeksen dışarı gelsene lan! diyen delikanlı garsonlara sahip Mado, Otomobiline zarar verdiği üyesini kulüpten uzaklaştıran Hillside, Sırf şikayet maili attığı için sadık müşterisinin hesabını silen Hepsiburada.https://erenkumcuoglu.com/blog/2008-04-27-teknosa-asist-iletisimi-ve-gercekler/Sun, 27 Apr 2008 00:00:00 +0000https://erenkumcuoglu.com/blog/2008-04-27-teknosa-asist-iletisimi-ve-gercekler/Şu Teknosa’nın yaptığı iletişim beni düşündürdüğü kadar başkalarını da düşündürüyor mudur merak ediyorum? Teknosa bu reklam filminde de yapmadığı 3 şeyin vaadini vermekten geri durmuyor; İade, Ürün Değişimi, Garanti Hizmetleri Üretim yapan firmalar için aynı şeyi söylemem pek mümkün değil, ancak hizmet sektöründeyseniz memnuniyet bir vaat değil, bir norm olmalıdır! Bu reklam televizyonda dönüyorken bakalım Teknosa’larda gerçekten neler oluyor; Memnun kalınmayan ürün değiştirilmiyor Ayıplı ürün geri alınmıyor Profesyonelliğe sığmayacak bir satış yapılıyor Garantisi süren ürün için fiş isteniyor Hizmet verilmiyor Tüketiciye kaba davranılıyor Ya yalan vaatler veriliyor, ya da çalışanlar bilgilendirilmiyor Tüketici mahkemesinin kararları dahi hiçe sayılıyor Gördüğünüz gibi, neresinden tutsanız elinizde kalıyor.