SaaS'lardan ayrılmak cehenneme yolculuk olmak zorunda mı?

SaaS (Hizmet Olarak Yazılım) ürünlerine abone olmak, başlamak, kullanmak çok kolay. Birkaç tıkla üye ol, kredi kartınla ödemeyi gerçekleştir, hemen kullanmaya başla… Ama kayıt anındaki bu hızlı akış her adımda bu kadar güllük gülistanlık değil. Genelde gözden kaçan ve kimsenin pek konuşmadığı bir gerçek var: SaaS’lardan ayrılmak, onlara abone olmaktan çok daha zor. Benim deyişimle, “SaaS’lara elini veriyorsun, kolunu kaptırıyorsun.” Girişte kapı ardına kadar açıkken, çıkış kapısı genelde kilitli, paslı, hatta neredeyse mühürlü ve arkasında bekleyen bir sürü bürokratik engel oluyor.

Bu yüzden bir SaaS ile anlaşma yapmadan önce “onboarding” sürecini değil, her zaman “exit” yani ayrılık süreçlerini incelerim. Çünkü gerçek oyun (ve SaaS’ın kendi ürününe olan güveni) tam da orada belli oluyor.

SaaS aboneliklerinde beklenmedik çıkış engelleri

SaaS ürünlerine girmek genelde bir dijital imza, hatta bazen bir satış yöneticisinin “tamam” demesi kadar basit. Fakat çıkışa gelindiğinde bambaşka ve yorucu bir süreç bekliyor oluyor. Uzun uzun doldurulması gereken formlar, olmadık e-posta zincirleri, hatta bazen “yönetim kurulu onayları” gibi absürt taleplerle karşılaşabiliyorsunuz. Çok uç örnekler arasında gözlerim “takvimin belirli bir döneminde fesih bildirimi iletilebilir, bunun dışında sözleşme bir yıl yenilenir” maddesini de görmedi değil. Oysa girişte hiç sürtünme yokken, çıkışın bu kadar zorlu ve göz korkutucu olması sadece bir ürün tasarımı konusu değil, aynı zamanda etik bir mesele de değil mi?

Düşünün, onboarding sürecinde mesaj attığınızda bir dakika içinde mesajınıza geri dönüş yapan “müşteri başarı yöneticileri” (CSM’ler) var, ama ne zaman ki kendilerine abonelikten çıkmak istediğinizi söylüyorsunuz, o bir dakikalık yanıt süresi bir anda günlere, haftalara, hatta bazı noktalarda aylara kadar uzuyor. O “dost canlısı” yardımsever kişiler birden ortadan kayboluyorlar. Abonelik öncesindeki bal börek pozitif süreç ayrılık söz konusu olduğunda yerini çorak topraklara bırakıyor. Genelleme yapıyorum belki, aralarında çok iyi deneyime sahip olanlarını tenzih ederim ama benim deneyimime göre çoğu SaaS şirketi bu süreçte müşterisine adeta “kan kusturuyor.”

Gelin size yaşadığım iki çarpıcı örnekle bu durumu biraz daha somutlaştırayım.

İşine saygısı olmayan bir hesap yöneticisi sektöründe öncü bir SaaS’ı nasıl kara listeye aldırdı?

İsim paylaşmayacağım; 2022’de Ozan SuperApp’i lanse ederken piyasada yaygın şekilde kullanılan bir mobil uygulama pazarlama ve analitik yönetim SaaS’ı ile ben ekibe katılmadan önce yüksek bir paketle anlaşılmış. Şirkete alışma sürecindeki incelemelerim sonrasında bizim bu kadar büyük bir pakete ilk etapta ihtiyacımız olmadığını fark ediyorum. Durum böyle olunca, ekip arkadaşlarımdan birisi hesap yöneticimizle iletişime geçip daha küçük bir pakete geçme talebimizi iletti.

Yanıt? Tam iki aylık bir sessizlik. Atılan onlarca mail ve mesaj adeta havada asılı kaldı. İkinci ayın sonunda yeni bir fatura gelince, “yok artık” diyerek bizzat ben ulaşmaya çalıştım ve yine yanıt alamadım. En sonunda bölge başkanına durumla ve ilgisizlikle ilgili yazınca işler değişti. 10 dakika içinde bölge başkanından yanıt aldım. Bu yanıttan 5 dakika sonra da 2 aydır ulaşamadığımız hesap yöneticimizden nihayet yanıt alabildik. Keşke dönüşü bu kadar uzun sürmese ve “sağlık problemleri” yaşadığı için dönüş yapamadığını söylemeseydi. Evet, ekipte yeteri kadar meraklı arkadaşlarım vardı ve bu kişinin ismini Google’ladıklarında Instagram hesabını görüp, hasta olduğunu iddia ettiği dönemde gittiği ülkelerden düzenli fotoğraf paylaşmayı ihmal etmediğini de görmüşlerdi. Bu bulguyla birlikte ekipte iyice öfke birikti, çünkü bu düpedüz bir yalandı.

Durumu kendisine açıkladığımızda ve artık bu şirketle çalışmak istemediğimizi belirttiğimizde, aynı kişi işleri “çirkinleştirdi”. Erken ayrılık durumunda bizi “davalık olmakla” tehdit etti. Kendisiyle daha fazla diyalog kurmaya lüzum görmedim, konuyu tekrar bölge başkanına ilettim ve sözleşmeyi tek taraflı feshettik.

Hem bu SaaS şirketi hem de söz konusu kişi (tutumuna rağmen halen aynı şirkette çalışıyor mu bilmiyorum), benim ve o dönemdeki onlarca ekip arkadaşımın “kara listesine” girdi. Telafisi yok.

İroninin âlâsı: Bir “müşteri deneyimi yönetimi” SaaS’ının ayrılık anındaki akıl tutulması seviyesindeki tutumu

Yine yakın zamanda hatırımda kalan bir diğer olay da ironik bir şekilde bir müşteri deneyimi üzerine hizmet veren bir SaaS şirketiyle yaşandı. Senaryo yine aynı; benden önce yarayacağı düşünerek anlaşılıyor ve sorumluluğu bana bırakılıyor. Güzel bir onboarding ve pozitif diyaloğu olan bir ekip görüyoruz karşımızda. Ürünü müşteri deneyiminden sorumlu müdür arkadaşıma teslim ediyorum, birkaç ay kullandıktan ve şirkete alıştıktan sonra bana diyor ki; “bu ürün bizim için işimizi tam olarak çözmez, süreçlerimizi kendi içimizde bir backoffice uygulamasıyla çok daha rahat yönetebiliriz.”

Bu bildirim sonrası ayrılma talebimizi SaaS şirketine iletiyoruz. Benden yarım saatlik bir “post-mortem” toplantısı talep ediyorlar. Karşılıklı iyi niyet çerçevesinde bu toplantıyı kabul ediyorum. Ancak güler yüzle başlayan toplantı yarım saat değil, tam 1.5 saat sürüyor ve basit bir ayrılık geri bildiriminden ziyade gittikçe gerginleşen yoğun bir “ikna sürecine” dönüşüyor. Sonunda kendilerine teşekkür ederek kararımızın nihai olduğunu belirtip toplantıdan ayrılıyorum.

Toplantıdan ayrılmamın hemen ardından söz konusu şirketin kurucusu hayatım boyunca hatırlayacağım en ironik ve amatörce hareketlerden birini yapıyor; o dönemki CEO’muza benimle ilgili “zehir zemberek” bir e-posta gönderiyor. E-posta içeriğinde yok yok; benim “eski kafalı” olduğum, “müşteri deneyiminden anlamadığım” ve hatta “öyle bir pozisyonda bulunmamam gerektiği” gibi ifadeler yer alıyordu. Tabii ki ciddiye almak bir kenara, kendi içimizde kahkahalarla gülüp ayıpladık. Tekrar altını çizmek istiyorum; bu kişi bir müşteri deneyimi SaaS’ı kurmuş ve yönetiyor. 🙂

Bu tutumdan sonra tabi ki sözleşme derhal feshedildi ve ilgili kişiye hak ettiği bir yanıt verildi. İşbirliği zarafetle değil, hoyratlıkla son buldu. Akıllar da yalnızca bu tavır kaldı.

İnsanı en iyi eşinden ve işinden ayrıldığında tanırsın

Bunun gibi sayacağım onlarca örnek var, kötü deneyimleri aklımdan çıkarmaya çok meyilli olduğum için çoğunu unutuyorum. Derler ki, “İnsanı en iyi işinden ve eşinden ayrıldığında tanırsın.” Çok katılırım. Amiyane tabirle “öküz ölüp, ortaklık bozulduğunda” herkes bir şekilde gerçek karakterini ortaya koyuyor. Bu sözler, bence SaaS şirketleri için de geçerli. Şirketin de gerçek tutumunu, buna benzer ayrılık süreçlerinde görüyorsunuz.

Bu iki berbat deneyimin ardından başta fintech ve farklı sektörlerde faaliyet gösteren şirketlerde çalışan birkaç tanıdığım benden bu şirketler hakkında referans almak istedi. Neler anlattığımı az çok tahmin edebilirsiniz. 🙂

Bazen şirkete onlarca “customer success manager” doldurmak yerine araya bir-iki tane de müşterilerin sürtünmesiz ayrılmalarını sağlayacak “customer failure manager” (müşteri başarısızlığı yöneticileri) konumlandırsalar diye düşünüyorum. 🙂 Eğer SaaS şirketleri böyle bir rol yaratsaydı, içeride şirketlerini kemiren personelleri ve süreçleri de saptayabilir, böyle amatörlüklere engel olur ve ayrıldıkları şirketlerle gelecekte yine çalışma ihtimallerini, ya da en kötü durumda referanslarını sağlam tutabilirlerdi.

SaaS şirketleri, eğer gerçekten iyi referanslar istiyorlarsa, müşterileri için kolay bir çıkış deneyimi inşa etmeli. Çünkü sizi tavsiye edecek olanlar, sizinle halihazırda çalışanlar kadar sorunsuz bir şekilde ayrılabilenlerdir. O kapıdan sorunsuz çıkan, emin olun arkanızdan da iyi konuşur.

İyi bir referans da paha biçilmezdir.